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對客戶的承諾

我們的業務

和電香港作為領先的流動通訊服務營辦商,於香港及澳門提供多元化流動電訊及數據解決方案。和電香港擁有逾30年行業經驗且往績優秀,透過最新的技術提供創新的產品及服務,締造巿場潮流,引領業界發展。集團結合一系列策略,有助於捕捉新商機、提升客戶體驗、加深參與度,以及為業務帶來盈利增長。

服務及產品責任

承諾及服務可及性

電訊行業日新月異,並面臨技術發展及消費者期望增加所帶來的沉重壓力。營辦商必須建立信任,以及迎合客戶對更高速服務及更廣泛覆蓋等不斷變化的需求。維持客戶的信任度與忠誠度,絕非單憑供應最新款的手機與數碼器材可做到,必須同時讓客戶靈活選用不同的服務,令客戶的生活方式更稱心、更豐盛。集團多年來獲得多項服務大獎,足證我們成功帶來優質的產品及服務,並成就卓越的客戶體驗。

有關詳情,請參閱本集團的可持續發展報告

提升客戶參與度及體驗

客戶參與度對建立品牌忠誠度至關重要。集團透過與客戶互動,識別其有待改善之處,以促進長遠的可持續發展。集團透過多種溝通渠道與客戶緊密聯繫,當中包括客戶服務中心、社交網絡平台、服務熱線、在線客服、網上查詢、電郵、網站及流動應用程式等。

集團重視客戶回饋意見,有助提升客戶體驗,並藉此為業務帶來正面的改變。集團制訂指引,確保處理客戶查詢及投訴的一致性,同時培訓客戶服務代表專業地解決客戶關注的事宜。投訴個案會得到確認、調查及妥善跟進,並獲定期檢討及分析,以持續作出改善。集團服務表現目標與實際表現之詳盡資料,例如服務熱線表現及投訴個案處理等,可於three.com.hk網站查閱。

有關詳情,請參閱本集團的可持續發展報告

資料私隱及資訊安全

承諾

資料私隱及安全監管規定的快速發展對電訊業的影響與日俱增,令營辦商在維持客戶關係方面面臨越來越多的挑戰。因此,保障個人資料對維持客戶信任度至關重要。

集團致力保障客戶的個人資料。僱員只可在遵照適用的資料保障法例以及集團有關資料私隱及安全的政策、程序及指引下,方可收集和使用個人資料。除非有關披露已符合資料安全政策並獲授權,否則僱員不得披露有關集團營運,以至客戶、供應商、商業夥伴或股東的任何機密資料。

提升資料私隱政策和管控系統

監管顧問委員會在資料保護委員會的支援下,負責集團的資料管治架構,並監督個人資料的保護。集團的個人資料私隱合規政策、資訊安全政策,以及道德操守與其他相關政策、程序和指引,制訂保障客戶個人資料的管治框架。我們定期檢討及更新該等政策,並及時與僱員溝通。僱員必須每年提交自我申報,確認遵守集團所有適用政策。

集團亦致力於確保有效的客戶資料管理。涉及個人資料處理的立法和規管要求,已融入我們所有的商業活動中。我們亦採取適當的技術及組織措施,該等措施旨在有效地實施資料私隱原則。

資料私隱原則

資料收集
資料使用╱資料存取
資料準確度
資料安全
資料保存
個人權利
  • 僅就特定、清晰及合法用途而收集必需及相關之個人資料
  • 合法、公平及透明地使用個人資料
  • 提供清晰、透明、容易理解及最新的私隱通知
  • 確保個人資料使用符合適用資料保護法例
  • 限制僱員須按「確有需要知悉」基準存取個人資料
  • 採取適當步驟確保持有準確及最新的個人資料
  • 使用加密技術保存、使用及傳送個人資料
  • 實行嚴格及充分的安全措施,保障個人資料免受未經授權或非法使用
  • 定期檢討安全措施,確保保護級別合適
  • 僅保存符合使用目的所需的個人資料,並遵守有關文件保存期限的內部指引
  • 當個人資料不再適用於其收集時的目的,須從系統中刪除
  • 根據適用資料保護法例所賦予的個人權利處理個人資料
  • 按照適用資料保護法例下,應客戶要求查閱、修訂或刪除其個人資料

資料私隱指引及宣傳活動

所有僱員必須全面遵守集團個人資料私隱合規政策、記錄保存及接觸個人資料的內部指引,以及其他相關政策、程序和指引。存取包含個人資料的物件或電腦記錄受到嚴格控制,且須獲管理層批准,而此類批准須按「確有需要知悉」基準授予。集團定期舉辦培訓,確保僱員瞭解相關規則及法規的最新要求和發展。集團亦會發佈操作指引、手冊及定期的內部通訊,並組織工作坊,讓面對客戶的前線員工更瞭解保護客戶資料的重要性。集團亦定期進行私隱風險評估,以評估存在的私隱風險及減低相關風險的控制措施是否足夠。

資料安全及事故管理

資料安全事故近年在全球發生的頻率、規模及嚴重程度均有所上升。資料遺失或洩露,包括客戶或僱員的個人資料以至技術及交易資料,可導致集團的經營產生嚴重的後果,以及引致第三方索償及監管調查。網絡安全工作小組由財務總裁擔任主席,成員包括資訊科技部門與業務鑒證及合規方面的相關技術專家。該小組監察集團的網絡安全防禦,確保集團的措施有效、連貫及獲妥善協調。網絡安全工作小組亦監控網絡威脅狀況,以深入瞭解新出現和現有的攻擊。

一旦發生涉及個人資料的資料安全事故,集團將根據適用的程序迅速作出回應,以減輕潛在的後果,並確保個人資料不會再被未經授權地存取、使用或損壞。我們會通知集團的法律部門,並於必要時知會有關機構及受影響人士。我們亦會定期檢討及更新有關處理資料安全事故及通知流程的指引。

為了提升僱員的網絡安全意識,集團定期舉辦培訓工作坊,讓僱員掌握處理客戶及公司資訊的適當技巧,以及與相關網絡安全規則及條例發展有關的知識。集團亦通過發佈安全警報,讓僱員瞭解欺詐及釣魚郵件的最新情況並保持警愓。集團採取內部措施和政策,透過限制使用流動裝置及移動硬碟,將資料外洩的相關風險減至最低。

反貪污

承諾

集團絕不容忍任何形式的貪污、賄賂及欺詐,並制訂嚴格政策、指引與程序,以維持最高的業務道德與誠信行為標準。集團亦鼓勵所有業務夥伴、供應商及其他第三方代表採納該等準則。

反欺詐及反賄賂政策及操守守則

所有僱員必須遵守集團的反欺詐及反賄賂政策、操守守則,以及其他相關政策和指引所載的操守守則及法律規定。所有僱員必須每年聲明確認及遵守操守守則與相關政策。操守守則、反欺詐及反賄賂與其他相關政策,可於本公司的網站及內聯網上查閱。

保密舉報機制

集團已制定監察措施及程序,以偵查賄賂、欺詐或其他舞弊行為。集團鼓勵僱員及所有其他相關持份者,通過集團的舉報機制報告可疑的不當行為、舞弊或欺詐個案。所有個案均會進行獨立調查及跟進,並由集團的內部審計部門向審核委員會及高級管理層報告。所有個案將以高度保密的方式處理,任何舉報者將受到保護,免受不公平對待。

監控合規

集團致力確保其經營符合營運所在司法權區的所有適用法律、規則及法規。集團經營所在的監管框架經審查及監控,而內部政策則根據此制定及按時更新。集團定期舉辦培訓及工作坊,加強僱員對內部控制及合規程序的意識及瞭解。

有關詳情,請參閱本集團的企業管治報告

供應鏈管理

承諾

集團在營運中聘用廣泛的業務夥伴及供應商。集團透過管理供應鏈相關複雜的法律、社會、道德及環境風險,以致力維持供應鏈的操守。透過定期對話和合作,集團將其高水平的商業道德及操守標準推展至業務夥伴及供應商。作為負責任的行業領導者,集團倡導良好的環保效益、社會福祉及可持續發展的實踐。

負責任的採購及供應商的委聘

集團意識到其在供應鏈中的深遠影響力。供應商行為守則制定預期業務夥伴及供應商遵從的準則,涵蓋質量、環保效益、道德、健康及安全,以及監管合規方面的具體範圍及標準。集團的人權政策以及現代奴隸制度及人口販賣聲明中亦有提及供應商行為守則。供應商須在與集團進行業務活動的過程中,確認遵守供應商行為守則。集團亦會對業務夥伴及供應商進行定期評核及全面評估。

供應鏈管理

集團遵從國際最佳常規及採用一套公平、公正及透明的招標程序。所有競標人須申報任何利益衝突以及對欺詐、賄賂及不當行為保持警惕。如發現違規行為,集團會暫停或終止與供應商的關係。

集團鼓勵業務夥伴及供應商考慮氣候變化對其業務的風險,並積極減輕其活動對環境的影響。集團亦邀請業務夥伴及供應商仿效下文概述及集團環保政策所載的標準、常規及原則:

  • 遵守相關環境法規及確保環境保育;
  • 通過實施環保政策及管理制度,將能源消耗及碳足跡減低;
  • 鼓勵使用環保技術,以減少能源消耗;
  • 提倡使用環保、可循環利用及╱或來源可持續的產品;及
  • 宣揚循環再用及確保在處理或棄置任何危險材料時符合法規。

監控合規

集團制定包括但不限於採購政策、業務夥伴評估政策和反欺詐及反賄賂政策等各種政策,連同各種管控及程序,為評估及聘用業務夥伴及供應商提供方向及指引。集團的採購團隊訓練有素,在聘用業務夥伴及供應商時審慎盡責地採用該等政策及程序。

有關詳情,請參閱本集團的可持續發展報告